Поменять шрифт. Увеличить логотип. Переписать заголовок. Добавить форму. Сделать кнопки заметнее. Переставить блоки.

Так может выглядеть список пожеланий к сайту. Каждое предложение по отдельности кажется разумным. Но когда приходит время начинать работу, возникает вопрос: что из этого нужно сделать первым и какую проблему это решит?

Чтобы ответить, полезно выбрать одну конкретную задачу посетителя и пройти её от начала до конца.

Начните с действия, ради которого человек пришёл

«Улучшить сайт» — слишком широкая формулировка для рабочего задания. По ней трудно выбрать доработки и ещё труднее принять результат.

Попробуйте описать, что должен сделать посетитель:

• выбрать подходящую услугу и отправить запрос;
• узнать условия доставки до оформления заказа;
• сравнить варианты товара;
• найти инструкцию к приобретённому продукту;
• записаться на консультацию.

Для первого этапа выберите один такой сценарий. Например:

Теперь появляется ориентир. Можно оценивать каждое предложение: помогает ли оно пройти этот путь и что именно меняет?

Пройдите выбранный путь самостоятельно

Откройте нужную страницу и попробуйте выполнить действие так, как это сделал бы посетитель.

Понятно ли, какую услугу предлагают? Есть ли условия, без которых трудно принять решение? Куда ведёт кнопка? Удобно ли заполнить форму с телефона? Что происходит после отправки?

Зафиксируйте конкретные наблюдения.

Фраза «форма неудобная» оставляет слишком много места для догадок. А запись «на телефоне клавиатура перекрывает кнопку отправки, прокрутить до неё не получается» уже даёт специалисту проверяемую задачу.

При этом собственный проход по сайту показывает только часть картины. По нему нельзя установить, сколько клиентов ушло и почему. Для таких выводов нужны данные об использовании сайта и реальные обращения.

Учебный пример: запрос на замер кухни

Представим вымышленную мастерскую, которая делает кухни на заказ.

Владелец хочет обновить фотографии, добавить анимацию, поменять цвета кнопок и поставить ещё одну форму. Основная задача страницы — помочь посетителю отправить запрос на замер.

Проверяем этот сценарий и замечаем:

• кнопка «Заказать замер» открывает общую страницу контактов;
• на странице контактов посетителю приходится заново искать способ обращения;
• после отправки формы не появляется понятное подтверждение.

В этом случае первый этап можно сформулировать так:

Настроить путь от кнопки «Заказать замер» до получения запроса: открыть подходящую форму, проверить отправку и показать посетителю подтверждение.

Здесь может быть несколько технических изменений. Их объединяет один результат, который можно проверить.

Новые фотографии и оформление остаются в списке. Очерёдность их подготовки определяется отдельно — с учётом того, насколько текущие материалы помогают выбрать услугу.

Отделяйте неисправность от предположения

У замечаний бывает разная степень определённости.

Подтверждённая неисправность: кнопка ведёт на несуществующую страницу. Ошибку можно воспроизвести и проверить после исправления.

Наблюдение: рядом с формой не объясняется, что произойдёт после отправки. Это видно на странице.

Гипотеза: посетители не отправляют запрос, потому что не понимают следующий шаг. Такую причину ещё нужно проверить.

Это различие помогает договариваться о работе. Исправление перехода можно принять по факту его работоспособности. А обещать рост обращений только из-за нового текста рядом с формой было бы преждевременно.

Определите результат до начала доработки

Для примера с замером критерии приёмки могут выглядеть так:

1. Кнопка открывает нужную форму.
2. Форму можно заполнить и отправить с телефона.
3. При ошибке понятно, какое поле нужно исправить.
4. Тестовый запрос поступает ответственному сотруднику.
5. Посетитель видит подтверждение успешной отправки.

Такой список помогает и исполнителю, и владельцу сайта. Оба заранее понимают, что должно получиться.

Что делать с остальными пожеланиями

Сохраните их в общем списке. Для каждого укажите, какую задачу оно решает, на чём основано и что потребуется для проверки.

Если изменение устраняет воспроизводимую поломку выбранного пути, у него есть ясное основание для приоритета. Если это идея нового оформления, сначала стоит понять, какую проблему она должна решить.

При этом срочные проблемы безопасности, оплаты или доступности сайта требуют отдельного внимания: их приоритет нельзя определять только выбранным сценарием.

С чего начать сегодня

Выберите одну важную страницу и закончите предложение:

На этой странице посетитель должен __________, но сейчас ему мешает __________. После доработки мы проверим __________.

Если заполнить вторую часть пока не получается, начните с разбора. Он поможет зафиксировать наблюдения, отделить их от предположений и подготовить понятное задание на первый этап.